Tempi di risposta
Niente promesse gonfiate: questi sono i tempi che riusciamo a mantenere davvero, e come gestiamo una richiesta dal primo messaggio al report finale.
Il triage: come classifichiamo le richieste
Ogni richiesta riceve una priorità al momento della presa in carico, su una scala da P1 a P4 in base a quanto pesa l’impatto sul tuo servizio. I tempi qui sotto indicano la presa in carico - la prima risposta e l’avvio della lavorazione - non la risoluzione, che dipende dalla complessità del problema. Se dal nostro monitoraggio o dai tuoi dettagli emerge che la situazione è più grave di come sembrava, la priorità sale - mai il contrario senza dirtelo.
Produzione ferma o gravemente compromessa: sito o servizio giù, perdita di dati in corso, incidente di sicurezza attivo.
Presa in carico entro 1 ora lavorativa
Degrado serio o rischio imminente: prestazioni crollate, errori intermittenti, backup falliti, spazio disco in esaurimento.
Presa in carico entro il giorno lavorativo successivo
Problemi senza impatto immediato sulla produzione: bug non bloccanti, anomalie da indagare, piccole modifiche.
Presa in carico entro 5 giorni lavorativi
Attività programmabili: aggiornamenti, migrazioni, nuovi progetti, preventivi e consulenze.
Presa in carico entro 7 giorni lavorativi, attività pianificata insieme
Cosa rientra in ogni priorità
Esempi concreti per capirsi subito. La classificazione definitiva la facciamo al triage: in caso di dubbio prevale l’impatto reale sul tuo servizio.
P1 - Bloccante
- Sito, e-commerce o servizio completamente irraggiungibile
- Errori server generalizzati (500/502/503)
- Attacco informatico in corso o server compromesso
- Perdita o corruzione di dati in corso
- Posta aziendale completamente ferma: il server non invia né riceve
P2 - Alto
- Sito molto lento o checkout che fallisce a intermittenza
- Errori intermittenti su funzioni importanti
- Backup falliti o non verificabili
- Spazio disco in esaurimento o code di posta bloccate
- Email in spam o IP di invio in blacklist: deliverability da sistemare, ma il delisting non è immediato
- Vulnerabilità critica da correggere in fretta
P3 - Normale
- Bug non bloccanti e anomalie da indagare
- Configurazioni DNS, caselle email e sottodomini
- Recupero di accessi e credenziali
- Piccole modifiche a configurazioni o contenuti
- Aggiornamenti ordinari di CMS, plugin e pacchetti
P4 - Pianificato
- Nuovi progetti e sviluppo di funzionalità
- Migrazioni e cambi di provider programmati
- Ottimizzazione delle performance e tuning
- Hardening e audit di sicurezza
- Preventivi, consulenze e attività evolutive
Orario di copertura e interventi fuori orario
I tempi di presa in carico valgono nel nostro orario di copertura, lun-ven 10:00-18:00 (esclusi i festivi). L’orologio si ferma la sera, nei weekend e nei festivi e riprende all’apertura successiva: una richiesta che arriva fuori orario parte dal primo momento utile lavorativo. In pratica, senza un piano di reperibilità attivo, un P1 che arriva il venerdì sera viene preso in carico il primo giorno lavorativo successivo.
Copertura standard
Lun-ven, 10:00-18:00, esclusi i festivi. È la finestra in cui valgono i tempi di presa in carico qui sopra.
Reperibilità a canone
Con un piano mensile (weekend, sere e notti feriali, o copertura completa) le emergenze P1 hanno presa in carico garantita entro 1 ora anche fuori orario, con numero d’emergenza diretto e monitoraggio. Le festività nazionali le copre solo il piano completo. Posti limitati: il canone paga la disponibilità, l’intervento si fattura a parte.
Come funziona la reperibilità →Fuori orario senza piano
Senza piano di reperibilità l’intervento fuori orario è best effort: nessun tempo garantito, l’attesa realistica è la riapertura - un P1 del venerdì sera parte lunedì alle 10:00. Se siamo già svegli su un’altra emergenza può capitare di guardarla, ma non è esigibile. Restano possibili per tutti i lavori notturni o festivi pianificati con almeno 20 giorni di anticipo, alla tariffa maggiorata della fascia.
Maggiorazioni →Clienti in gestione continuativa
Presa in carico prioritaria a parità di priorità. Il monitoraggio con allerte ci fa spesso intervenire prima che il problema si veda.
Come seguiamo una richiesta
01Triage e presa in carico
Confermiamo di aver ricevuto la richiesta, le assegniamo una priorità e chiediamo subito quello che ci serve per lavorare.
02Diagnosi e stima
Inquadriamo il problema e ti diciamo cosa faremo, in quanto tempo e a che prezzo, prima di toccare qualsiasi cosa.
03Intervento e report
Interveniamo e chiudiamo con un report leggibile: cosa abbiamo fatto, perché, e cosa tenere d’occhio.
Serve una copertura diversa?
Questi tempi sono impegni operativi in buona fede, non garanzie contrattuali: rispecchiano ciò che riusciamo a mantenere davvero. Se la tua attività ha bisogno di finestre più strette, copertura fuori orario o livelli di servizio con penali definite, scrivici: analizziamo il tuo caso e definiamo insieme uno SLA su misura, formalizzato in un contratto di gestione o in un piano di reperibilità dedicato.
Hai un problema adesso?
Scrivici: rispondiamo in giornata lavorativa, prima se è un’urgenza.
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